Люди стали произносить на тысячи слов в день меньше, чем пятнадцать лет назад, и австралийский историк устной традиции Ширлин Робинсон предупреждает, что чат-боты с ИИ могут усилить эту потерю. В авторской колонке для The Guardian она заявила, что главный риск связан не со слабым письмом, а со слабым слушанием. Способность входить в чужие миры через чужие голоса, по ее словам, остается неотъемлемой частью человечности. Для компаний, внедряющих разговорный ИИ, это ставит прямой вопрос о том, что именно заменяет автоматизированный диалог.
Доводы Робинсон и данные о снижении речи
Свой вывод Робинсон строит вокруг долгого спада повседневного общения, который начался еще до нынешних чат-ботов. Психологи из University of Missouri-Kansas City и University of Arizona установили, что в период с 2005 по 2019 год люди произносили примерно на 338 слов в день меньше с каждым годом. Суточный объем речи снизился примерно с 16000 до 12700 слов за этот период. Самое резкое падение зафиксировано среди людей моложе 25 лет. Данные охватывают в основном США и Европу и заканчиваются 2019 годом, то есть до массового использования чат-ботов.
Вес ее позиции связан с руководством коллекцией устной истории в National Library of Australia с 2018 года до начала 2024 года. Этот архив содержит более 58000 часов записей, а самые ранние материалы относятся к 1957 году. В ходе работы она слушала рассказы представителей First Nations Australians о древней истории и свидетельства представителей Stolen Generations. Она также записала беженца, бежавшего из Вьетнама по морю, и врача из Дарвина, пережившего циклон Tracy. Такое разнообразие голосов лежит в основе ее тезиса о том, что внимание к непохожим на нас людям формирует эмпатию.
Робинсон противопоставляет этот человеческий процесс тому, что сейчас предлагают чат-боты: быстрые ответы и так называемое эмпатическое слушание. Ее мысль в том, что имитация внимания не равна готовности выслушать незнакомый рассказ и выдержать несогласие или различие. Временной охват исследования важен, поскольку измеренное снижение произошло без генеративных помощников в повседневной жизни. Появление всегда доступных собеседников накладывается на уже сократившийся объем живого общения. Именно эта последовательность отличает нынешнюю ситуацию от прежних споров о качестве письма.
Чем ослабление слушания грозит бизнесу
Для компаний, использующих ИИ в продажах, поддержке и внутренних процессах, практическое следствие касается выявления потребностей и качества решений. Интервью с клиентами, разбор жалоб и обратная связь сотрудников требуют замечать паузы, контекст и невысказанные мотивы. Если сотрудники передают первый контакт ботам и читают лишь краткие итоги, они выигрывают в скорости, но видят меньше живых историй. Небольшие компании ощущают это как потерю нюансов в нескольких ключевых отношениях, а крупные организации — как ослабление сигнала в тысячах разговоров.
У этого предупреждения есть понятные ограничения как доказательства. Данные о речи не доказывают, что спад вызвали чат-боты, поскольку ряд заканчивается 2019 годом и касается США и Европы. Робинсон высказывает мнение, основанное на архивной практике, а не контролируемое исследование пользователей чат-ботов. Поэтому руководителям стоит спрашивать поставщиков, как системы сохраняют исходные формулировки, записи и разногласия, а не сглаживают их в вежливый ответ. Полезно также проверять, сокращает ли автоматизация общее время общения людей между собой или лишь убирает рутинные обмены.
Показателем развития тренда станут новые замеры ежедневного устного общения после 2019 года, особенно среди сотрудников моложе 25 лет. Исследования с той же методикой подсчета слов покажут, ускорили ли чат-боты прежний спад или остановили его. Корпоративным сигналом станут данные компаний, которые учитывают часы живого общения наряду с долей обращений, закрытых ботами. Если одновременно сократятся живая речь и понимание клиентов, описанная Робинсон потеря станет уже не культурной тревогой, а операционным фактом.
