Five9 Inc. строит стратегию контакт-центров вокруг людей и ИИ-агентов, работающих на одной площадке, а не конкурирующих за одни и те же звонки. Эту модель поставщик облачного ПО для контакт-центров называет Humantic. Генеральный директор Амит Матрадас, возглавивший компанию в феврале после руководства Nintex и работы президентом и главным операционным директором Avalara, говорит, что полная автоматизация никогда не была настоящей целью, даже если какое-то время так казалось. Формулировка важна потому, что самые значимые звонки — те, которые клиенты по-прежнему хотят доверить человеку.
Почему три типа звонков остаются у людей
Five9 проводит границу по трём типам взаимодействий: сложность, ценность и уязвимость. Звонок от самого ценного клиента компании, разговор человека, переживающего смерть близкого, или запрос, требующий разбора сложных финансовых вариантов, — всё это требует участия человека, сказал Матрадас. ИИ берёт на себя массовые и малозначимые случаи: сброс пароля, проверку баланса. Такое разделение труда и есть суть модели Humantic, и оно задаёт предел тому, куда может дотянуться автоматизация.
Разрыв между покупателями и пользователями объясняет, почему компания выбрала этот путь. Матрадас привёл данные исследования: 99% бизнес-практиков, внедряющих ИИ, считают, что их контакт-центры и качество обслуживания улучшились, но среди самих пользователей так думают только 66%. Более половины из них называют причиной то, что хотят попасть на человека и не могут этого сделать. Эти цифры измеряют недовольство, которое стоит за отказом от чистой автоматизации.
Позиционирование Humantic Five9 дополнила стратегией открытой платформы вместо перевода клиентов на полностью новый стек. Среди последних шагов — открытие программы AI Agent Connect для сторонних поставщиков голосового ИИ. Один из клиентов, компания по перевозкам и хранению с 25-летней историей, к концу года направит около 100 000 звонков в год через агентный стек Five9: удержание превышает 50%, а текучесть операторов снижается по мере передачи рутинной работы ИИ, сказал Матрадас.
Матрадас назвал оркестрацию следующим крупным слоем для контакт-центров, указав на то, как системы учёта должны работать вместе, чтобы обеспечить грядущий сдвиг. По его словам, об оркестрации стоит думать многим клиентам, и компании вроде Five9 думают о том, куда она должна развиваться. Это замечание ставит нынешние агентные внедрения в положение шага к более тесной координации разрозненных систем, а не конечного состояния.
Что это значит для компаний с контакт-центрами
Для компаний, внедряющих ИИ в обслуживание клиентов, практическое следствие в том, что меняется целевой показатель. Удержание — доля звонков, закрытых без человека, — перестаёт быть единственной цифрой для максимизации, как только ценные и чувствительные звонки по замыслу исключены из автоматизации. Небольшая компания с несколькими тысячами звонков в месяц может применить тот же тест из трёх частей к своему потоку и направлять агентам только рутинные запросы, а крупному предприятию со смешанными типами звонков нужна логика маршрутизации, различающая их до постановки любого целевого объёма.
Открытая платформа меняет и вопрос о поставщике. Поскольку Five9 открыла программу AI Agent Connect для сторонних поставщиков голосового ИИ, покупатели не привязаны к моделям одного вендора для каждой задачи. Недоказанным остаётся то, насколько хорошо оркестрация между разными системами учёта работает в реальной эксплуатации, и сроков для этого слоя в источнике нет. Компаниям, оценивающим такие внедрения, стоит спросить, какие категории звонков исключены из автоматизации, как измеряется удержание и можно ли заменить сторонних голосовых агентов без перестройки стека.
Следить стоит за развёртыванием у компании по перевозкам и хранению с 25-летней историей: около 100 000 звонков в год через агентный стек к концу года, удержание выше 50% и снижение текучести операторов по мере передачи рутины ИИ. Если эти показатели подтвердятся и у других клиентов, модель Humantic превратится из позиционирования поставщика в измеримый рабочий стандарт. Если удержание остановится, а пользователи продолжат просить человека, именно цифра 66% решит, как далеко зайдёт автоматизация.
